GBS Insights

The future of Global Business Services is no longer defined by efficiency alone. As AI, automation and new operating models reshape enterprise services, GBS, Finance and HR leaders are under pressure to deliver greater business value while maintaining governance, compliance and exceptional service experiences. This report explores how leading organisations are transforming their shared services through intelligent automation, Agentic AI and employee-centric operating models—providing practical insights, market research and real-world examples to help organisations prepare for the next era of GBS.

Global Business Services in the DACH region are entering a pivotal new phase. Organisations are moving beyond efficiency, embracing AI, developing new capabilities and redefining operating models to create greater business value. Created for the DACH GBS Leadership Community, this infographic explores the key trends, priorities and challenges shaping the future of Global Business Services. From AI adoption and technology investment to talent development, process optimisation and governance, it provides a concise snapshot of where DACH GBS organisations are focusing their efforts—and how leading organisations are preparing for what's next.

Wie entsteht Premium Service in einer zunehmend digitalen GBS-Welt?
Rachel Oosterwijk, Head of GBS Service Management bei Swarovski, spricht über den Wandel moderner Serviceorganisationen und erklärt, warum Employee Experience und Customer Experience untrennbar miteinander verbunden sind. Sie zeigt, wie Unternehmen KI und Self-Service sinnvoll einsetzen, ohne die Servicequalität aus den Augen zu verlieren, und weshalb eine gelebte Servicekultur der Schlüssel für nachhaltigen Erfolg ist. Ein inspirierender Einblick in die Zukunft von Global Business Services – zwischen Innovation, Skalierbarkeit und Menschlichkeit.

Wie gelingt Premium Customer Experience im Global Business Services Umfeld?
Jens Christian Gustafsson Klein, Head of Operations & Transitions bei MAN Truck & Bus Global Business Services, gibt Einblicke in den Wandel vom klassischen Shared Service hin zu einem ganzheitlichen GBS-Modell. Im Interview erklärt er, warum echte Servicekultur über reine Zufriedenheitsmetriken hinausgeht, welche Rolle künstliche Intelligenz dabei spielt und wo Automatisierung an ihre Grenzen stößt. Ein praxisnaher Blick auf die Zukunft von GBS – zwischen Effizienz, Transparenz und echter Kundenorientierung.

For GBS leaders, that creates a major opportunity: moving from transactional execution to intelligent orchestration, and from internal service delivery to measurable enterprise value.
This whitepaper explores why the GBS model is changing, how Agentic AI is reshaping the possible, and what leaders need to do to make the transition successfully. It illustrates real world examples, including Henkel and Deutsche Telekom, to show how mature shared services models can become platforms for scale, quality, and value creation.

Für Führungskräfte im Bereich Shared Services bietet dies eine große Chance: den Übergang von der reinen Abwicklung von Transaktionen hin zu intelligenter Koordination und von der internen Leistungserbringung hin zu messbarem Unternehmenswert.

Dieser Report untersucht, warum sich das GBS-Modell verändert, wie Agentic AI neue Möglichkeiten eröffnet und was Führungskräfte tun müssen, um diesen Übergang erfolgreich zu gestalten. Anhand von Beispielen aus der Praxis, darunter Henkel und die Deutsche Telekom, wird aufgezeigt, wie ausgereifte Shared-Services-Modelle zu Plattformen für Skalierbarkeit, Qualität und Wertschöpfung werden können.

Die Shared Services & Outsourcing Woche (SSOW) 2025 bot eine einzigartige Gelegenheit, den Puls der europäischen SSO- und GBS Community einzufangen. Durch Live Polling direkt vor Ort wurden Führungskräfte, Prozessverantwortliche und Transformationsexpert: innen nach ihren Prioritäten, Herausforderungen und Erwartungen an die Zukunft von Shared Services und Global Business Services befragt. Die Ergebnisse zeichnen ein deutliches Bild: Die Branche befindet sich mitten in einer Phase tiefgreifender Neuorientierung. Digitale Workflows, Generative AI, Agentic AI, neue Delivery Modelle und der Druck, Wertschöpfung jenseits klassischer Effizienz zu erzeugen, verschieben die Spielregeln. Gleichzeitig rücken Themen wie Governance, Skills und globale FootprintStrategien stärker ins Zentrum strategischer Entscheidungen.

• Von der Idee zur globalen Erfolgsgeschichte: Wie ein kleines, engagiertes Team ein skalierbares Kommunikations-Services-Ökosystem aufgebaut hat
• Wachstum mit Vision: Die Entwicklung eines integrierten Communication-Services-Portfolios – von SharedPoint und Intranet-Support bis zu Website-Management, Grafik & Branding, Übersetzung und Event Management Services
• Skalieren mit Wirkung: Wie zentrale Steuerung nicht nur Qualität und Compliance stärkt, sondern auch signifikante Kosteneinsparungen ermöglicht
  
  Jens Lindner, Head of Global Communication Services, Merck KGaA
  

• Revolution of automation: LLM boost our process efficiency
• Specific use cases and their impact
• From Robots to Agents: automation strategy